Comment se différencier par une nouvelle expérience client ?
Le comportement des clients a été bouleversé par de nouvelles expériences digitales. Les attentes sont plus exigeantes et elles se retrouvent dans d’autres contextes que la simple relation marque-consommateur dans un environnement digital :
– le client attend de nouvelles expériences quand on lui propose de nouveaux produits ou services
– le client est aussi un collaborateur qui souhaite retrouver des expériences aussi plaisantes dans son travail
– le client est aussi un candidat qui postule dans une nouvelle entreprise avec la même exigence dans le parcours de recrutement
– le client est aussi un citoyen qui attend des collectivités et des administrations des services fluides et plaisants.
Quel que soit le contexte, les organisations ont l’opportunité de repenser leur approche relationnelle pour en faire un véritable levier de différenciation, de créer une nouvelle expérience de marque.
Pourquoi solliciter Station Next pour être accompagné dans sa nouvelle expérience client ?
– concevoir de nouvelles expériences pour vos cibles est une expertise transversale aux activités de Station Next, qu’il s’agisse de l’expérience collaborateur ou candidat dans les missions sur la marque employeur, qu’il s’agisse de l’expérience client ou prospect dans la conception de site web ou la création de contenus
– les collaborateurs de Station Next partagent la conviction que l’expérience client est critique pour réussir leurs objectifs, quel que soit leur métier : consultant, directeur artistique, expert SEO, community manager, créateur de contenus…
Station Next accompagne les organisations depuis l’audit de l’expérience client jusqu’au pilotage de l’expérience de marque quels que soient la taille et le secteur d’activité.
Approche Station Next en 5 étapes :
1- Audit de l’expérience client : organisation de tests avec clients pour observer leur expérience sur les parcours prioritaires, identification des « pains and gains » sur les moments de vérité, analyse des insights, structuration des différentes perceptions via une segmentation comportementale, définition de persona.
2- Exploration de l’expérience client : diagnostic de l’expérience des collaborateurs en interaction avec les clients, construction collaborative et interdisciplinaire d’un « Customer Journey Mapping », contribution de clients dans cette phase d’idéation.
3- Définition d’une nouvelle expérience : définition des objectifs de la marque, identification des parcours liés aux objectifs, conception des actions prioritaires selon les moments de vérité, les promesses de la marque répondant aux insights et le positionnement concurrentiel.
4- Déployer la nouvelle expérience : organisation du projet de déploiement, déclinaison de l’expérience de marque dans une approche omnicanal, accompagnement des collaborateurs, industrialisation avec une approche « Design at Scale ».
5- Piloter l’expérience de marque : définition de KPI en s’appuyant sur des données chiffrées, sélection des bons outils selon les objectifs de l’expérience de marque : baromètre de satisfaction, NPS, Customer Effort Score, CXi…
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Un de nos consultants prendra rapidement contact avec vous.
